Per verificare il livello del servizio, in occasione della raccolta redditi dell’anno 2018, avvenuta nel periodo compreso marzo-novembre 2019 è stata lanciata l’indagine relativa al livello di soddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi offerti dalla Società.
Il numero complessivo di questionari compilati e restituiti al personale del front-office è stato di 1.950. Un dato importante, che rappresenta un aumento significativo rispetto a quello relativo all’indagine del 2017 (1.395 questionari) e un raddoppio rispetto a quello del 2015 (1.000 questionari).
Il questionario predisposto, rispetto a quello utilizzato nelle precedenti indagini, è stato oggetto di una rivisitazione parziale relativamente alla struttura, alla distribuzione delle domande e alle modalità di risposta, in funzione dell’obiettivo dell’indagine e delle caratteristiche della popolazione di riferimento, permettendo comunque un confronto con le indagini precedenti.
Le finalità dell’indagine sono state quelle di valutare e comprendere il livello di soddisfazione degli utenti in riferimento ai servizi erogati dalla Società.
Il questionario, dopo le prime domande volte a raccogliere informazioni di carattere generale tra le quali il Comune di residenza, la numerosità del nucleo familiare e gli anni di permanenza nell’alloggio, si è sviluppato in tre sezioni: la prima rivolta al livello di soddisfazione complessiva degli utenti relativamente ai servizi manutentivi, la seconda relativa ai servizi amministrativi di sportello della Società, mentre la terza sezione correlata al grado di soddisfazione nei confronti dell’alloggio e della vita nel fabbricato.
È stata inserita, infine, una domanda aperta volta a raccogliere indicazioni e segnalazioni da parte degli utenti come suggerimento di miglioramento della qualità dei servizi.
Complessivamente il giudizio espresso dagli utenti nei confronti dei vari servizi offerti da Casa S.p.A. è stato di soddisfazione; la maggioranza delle risposte si è concentra infatti in corrispondenza delle modalità “molto” e “abbastanza”, confermando così le tendenze emerse durante le precedenti indagini del 2017 e del 2015.
Alcune piccole osservazioni possono essere fatte in merito alle differenziazioni in merito alla distribuzione delle risposte tra i tre aspetti in esame: manutentivi, amministrativi e di qualità di vita nei fabbricati.
Complessivamente sono i servizi amministrativi quelli che si sono distinti con una quota più elevata di utenti che si dichiarano “molto soddisfatti” nei confronti del servizio offerto in riferimento sia alla cortesia, disponibilità (58%) e professionalità del personale sia alla chiarezza delle informazioni ricevute (52%); di contro la percentuale di soggetti che si dichiara “poco” o “per niente soddisfatto” si delinea molto esigua attestandosi su valori pari o inferiori al 6%.
Relativamente ai servizi manutentivi, l’analisi dei dati mostra un giudizio diffuso nei confronti del personale complessivamente di soddisfazione con una preferenza di risposta che si concentra, tuttavia, prevalentemente nella modalità “abbastanza soddisfatto”. In riferimento agli interventi risulta opportuna una riflessione circa la quota significativa di coloro che esprimono un giudizio non positivo (circa 30%), ossia che si ritengono “poco” o “per niente soddisfatti” circa la tempestività, la qualità e l’efficacia di questi.
Per quanto concerne la qualità di vita all’interno dei fabbricati, le domande avevano l’obiettivo di misurare il livello di gradimento relativamente alle condizioni dell’alloggio ma anche riguardo la qualità delle relazioni all’interno del fabbricato: circa il 50% rispetto a tutte le domande è “abbastanza soddisfatto”, la quota di utenti che si dichiara “molto soddisfatto” varia da un 26% in riferimento alla vivibilità internamente al fabbricato a un 31% in riferimento alle condizioni dell’alloggio.
Appaiono significative pertanto le percentuali di utenti che esprimono complessivamente una certa insoddisfazione della qualità di vita all’interno dei fabbricati, in particolare il 19% si dichiara “poco” o “per niente soddisfatto” delle condizioni dell’alloggio, il 25% dei rapporti, delle relazioni e del grado di vivibilità nel fabbricato.
Le tendenze emerse dall’analisi dei risultati trovano conferma nell’analisi correlata delle distribuzioni relative agli aspetti presi in esame unitamente a quelli della sezione predisposta per i suggerimenti e le indicazioni.